כל עסק וכל חברה מעוניינים להגדיל את כמות הלקוחות שלהם, לפתח את העסק וכמובן להגדיל את שורת הרווח. אך על מנת לעשות זאת, יש צורך להשקיע בגורם החשוב והמשמעותי ביותר במשוואה- הלקוח. מסע לקוח הינו המסע שהלקוח או הלקוח הפוטנציאלי עובר בזמן ההתנהלות שלו מול בית העסק. מדובר על שירות הלקוחות של העסק, שירות המכירות של העסק, רמת האדיבות של המזכירה, המענה בעמוד העסקי בפייסבוק וכדומה. במידה וחווית הלקוח חיובית, הוא יהפוך ככל הנראה ללקוח נאמן, שימשיך לרכוש בעסק ואף להמליץ עליו לחברים ובני משפחה. אך במידה והלקוח נתקל ביחס מזלזל או לא מקצועי, ככל הנראה הוא יפסיק לעבוד עם בית העסק ואף יספר את החוויות שלו לאנשים נוספים. לכן מומלץ להשקיע את כל המשאבים הדרושים לצורך שיפור מסע הלקוח, על מנת לייצר כמה שיותר לקוחות נאמנים ומרוצים.
מסע לקוח – נקודות שכדאי לקחת בחשבון
קודם כל, כדאי להדגיש כי חברות שמעניקות ללקוחות שלהם יחס איכותי, מקצועי ומיוחד, זוכות לאחוזי צמיחה גבוהים יותר, מאשר חברות שכלל אינן משקיעות בכך. למעשה, כמחצית מהארגונים בארץ כלל אינם מכירים את החוויה שלה זוכה הלקוח הממוצע שלהם. חלקם אינם מתעניינים בתחום בעוד אחרים כלל אינם מודעים לכך. כך שנוצר מצב אבסורדי שבו החברה משקיעה סכומי כסף מטורפים על שיווק וקידום מכירות, אך בו בזמן, היא מספקת חווית לקוח נוראית שגורמת למרבית הלקוחות שלה לעבור למתחרים. לכן מומלץ מאוד לשים על כך את הדגש ולשפר את חווית הלקוח בצורה משמעותית ככל הניתן. השלב הראשוני בתהליך הוא מיפוי מסע הלקוח, כלומר יצירת תרשים של המסע שהלקוח עובר בזמן המפגש שלו עם החברה. לאחר מכן, יש צורך לנתח את הפער בין המצוי לרצוי ולהסיק מכך את המסקנות הדרושות.
לסיכום, מסע לקוח הינו החוויה של הלקוח או הלקוח הפוטנציאלי עם החברה או עם בית העסק. חשוב לשפר ככל הניתן את מסע הלקוח של החברה שלכם, היות וזוהי הדרך היעילה ביותר לקדם את העסק, לשמר את הלקוחות הקיימים וכמובן למשוך לקוחות חדשים שמעוניינים בחוויה חיובית.